作者：南财合规科技
责任编辑：王俊
编者注
南财合规技术研究院长期关注未成年人权益与健康成长，关注网络游戏沉迷防治体系建设，并对其背后的行业及合规问题进行长年跟踪报道。
距离“史上最严”未成年人防沉迷管理法规——国家新闻出版署《关于进一步严格管理切实防范未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称“830新规”）实施已过去两年，音像与数字出版协会游戏工作委员会联合伽马数据发布的《2022中国游戏行业未成年人保护进展报告》显示，“830新规”实施后，超七成未成年人每周游戏时长在3小时以内，未成年游戏用户整体消费水平处于较低水平，游戏沉迷问题进一步得到解决。
同时，报告还指出，超两成未成年人仍存在超时游戏问题，需多方持续关注背后原因，合力解决。
刚刚过去的暑假正是未成年人放松玩乐的好时机，而放松方式之一便是玩网络游戏。从各地消保委的投诉数据和改进建议来看，为了保障儿童健康快乐地玩游戏，需要各方共同努力，出台一些合理的管控策略。
那么，作为未成年人使用网络游戏的高峰期，暑假期间未成年人网络游戏行为暴露出哪些新问题？合规建设又应如何进一步完善？
今年夏天，研究人员注意到，8月初，针对媒体报道部分网游存在未成年人可“一键登录”绕过实名认证、充值后家长无法提供证据退款等问题，广东省消委会约谈了多家网游公司。
9月初，上海市消保委也指出，部分游戏存在未成年人消费退款难、“快游戏”“渠道服务”等防沉迷漏洞，以及网络乞讨、领养等不良行为。
根据目前行业情况，手机游戏一般分为官服和渠道服，前者由游戏厂商正式上线，在官网下载；后者是游戏厂商为了吸引更多用户，为手机厂商“定制”的游戏，大多通过手机应用商店等第三方渠道下载。在实际的未成年人保护工作中，后者由于渠道众多，账号体系管理难度急剧增加。
可以看出，随着游戏厂商加大技术管控和合规力度，沉迷问题整体上得到了进一步解决。这一点已被近两年的多个调查和报告证实。不过，正如报告所言，在未成年人超过游戏时长限制的情况下，仍存在一些盲点和漏洞。
如今“抓小孩”的难点在于渠道服务的管控，具体来说，围绕着【用户进入渠道服务游戏后，是否需要进行游戏内的“实名验证”？】和【玩家能否简单更改（如无需人脸识别，仅需手机验证码等）渠道服务游戏中的实名信息】两个关键问题。
因此，研究者沿用《20款移动游戏未成年人保护机制（2021）（2022）（2023）》的基本评价标准体系和样本，以未成年人保护为切入点，采用多个不同年龄段的未成年人样本对未成年人保护机制进行测评，使用成年人真实姓名和身份证号码模拟未成年人使用移动游戏，从事前同意、应用防沉迷系统、游戏充值退款、事后补救等方面对移动游戏APP样本进行测试评分。
同时，针对近期监管层多次提及的“渠道服务”问题，测评人员从市面上常见的多种不同渠道服务应用商店中下载了本次测评的20个样本，并特别对【游戏内单独实名认证】和【简易修改实名信息】进行了测试。
结果显示，20款手游的平均评分为77分，其中有5款游戏达到较高水平（80至100分）：《王者荣耀》（93分）、《和平精英》（93分）、《海贼王》（93分）、《塞尔达传说：凤鸣堂……愤怒的小鸟之旅》（85分）、《原神》（83分）、《崩坏3》（83分）。其余游戏均处于中等水平（60至80分），没有游戏不及格。
（图：暑假评测20款手游防沉迷系统排行）
渠道服务成为防沉迷新漏洞：《海贼王：燃烧血脉》等15款游戏渠道服务表现不佳，游戏内缺乏单独实名验证流程
测评结果显示，游戏厂商失分的原因主要在于渠道服务的表现。
总之：
《王者荣耀》《和平精英》《深空乌托邦有家》均未开通频道服务，因此两款新游戏均未扣分。其中，《王者荣耀》与《和平精英》在总分上并列第一。
虽然《原神》和《崩坏3》的渠道服务器因为没有进行二次实名登记而被扣分，但由于渠道服务器数量较少，且渠道服务器对实名信息的审核较为严格，用户一旦发起实名信息修改，就需要开启人脸识别，因此个人得分和总分都会从中等水平走向高等。
其余15款游戏，包括《蛋派对》、《阴阳师》、《海贼王：燃烧之血》、《剑与远征》、《明日方舟》等，渠道服务表现均不佳，且游戏内缺乏单独的实名验证流程。《剑与远征》等游戏的总评分由高降至中等。《海贼王：燃烧之血》在验证用户为未成年人后，需要进一步提供监护人身份信息，总评分仍居高不下：
具体表现：
《王者荣耀》《和平精英》维持高收视率，主要原因是通过自有微信/QQ登录，账号体系比较清晰，且无渠道服务；游戏内有独立的腾讯健康系统，具备实名验证、人脸识别等功能，保证了防沉迷系统的完善性；用户修改实名信息需要验证本人身份证信息、姓名、身份证号等信息后才能进行，实名修改门槛较高。腾讯系手游通过微信/QQ渠道登录后需要再次实名认证，进一步加强了实名认证体系对未成年人的拦截能力。
（图注：腾讯代理的《桃花源记》无论通过何种渠道下载，均需通过QQ或微信账号登录）
至于本次测试的其他游戏类APP，由于上线渠道较多，大部分都直接接入渠道提供的防沉迷系统，难免出现账号体系混乱的问题。 单独设置实名认证流程。 如《蛋蛋派对》《阴阳师》《海贼王：燃烧血脉》《火炬之光：无限》《迷你世界》《剑与远征》《闪耀暖暖》《明日方舟》《三国策略》这15款游戏的渠道服务版本，都可以直接下载。 采用实名账号授权，实现“一键登录”，也就是说用户在游戏中不需要输入任何验证信息，防沉迷系统存在漏洞，因此被扣分；
此外，上述15款游戏所在渠道服务器可以通过修改渠道账号内的实名认证信息来更改用户登记的真实姓名及身份证号。实名认证信息管控并不严格，例如可以使用手机验证码。如果更改或删除信息，会相应扣分。
在网络游戏防沉迷体系中，实名认证是最基础、最关键的身份认证环节，这是决定防沉迷体系是否有效的重要前提。
“830新规”第二条规定，游戏企业应严格落实网络游戏用户账号实名注册登录要求，所有网络游戏必须接入国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名认证系统，所有网络游戏用户必须使用真实有效的身份信息注册游戏账号、登录网络游戏。网络游戏企业不得以任何形式（包括游客体验模式）向未实名注册登录的用户提供游戏服务。
但正如广东、上海消保委指出，在未成年人玩网络游戏的实际过程中，不少孩子在实名账号被限制使用后，会“巧妙”地借用长辈的身份信息。由此可见，为了保护未成年人，进入防沉迷系统后再次验证用户身份信息至关重要。
但渠道服务的情况却不容乐观，例如测试人员在某主流渠道应用商店发起修改实名信息时，清除实名信息的流程比较简单，引入了未成年人的使用场景，只需输入姓名和身份证号即可清除实名信息。
（图片：某频道服务可以比较容易地删除实名信息。）
相比之下，腾讯自研及腾讯代理的游戏的账号管理制度则相对更为严格。调研团队发现，无论是《王者荣耀》、《和平精英》等腾讯自研游戏，还是腾讯发行的《深空乌托邦里有间屋》都是基于腾讯游戏内部独立的健康系统进行验证的。
（图：腾讯游戏实名认证流程）
用户若想修改相关实名信息，需要经过身份证信息、姓名、身份证号等信息认证；人脸识别；回答游戏行为问答三个阶段。
此外，家长监管也是预防网游沉迷的重要一环，值得肯定的是，部分厂商在实名认证过程中赋予了监护人更多的知情权。
例如，在腾讯的《王者荣耀》《和平精英》中，若实名认证后检测到用户为14岁以下的未成年人，则用户需要填写家长的出生日期、手机号码和手机验证码。
（图：《王者荣耀》提示关联守护者相关信息）
在字节跳动的《海贼王：燃烧热血》中，需要进行实名认证，未满十四周岁的未成年人应在父母或其他监护人的同意下开始游戏，并需填写监护人的姓名及身份证号码。
（图说：《海贼王：燃烧之血》提示相关守护信息）
我们评测的所有手机游戏都对未成年人的游戏时间和充值金额进行了限制，其中11款游戏对内容进行了筛选。《我的汤姆猫2》中的内置广告不适合向未成年人展示。
网络游戏防沉迷机制的核心是限制未成年人的游戏时间和充值金额。
国家新闻出版署2021年8月30日发布的《关于进一步严格管理切实防范未成年人沉迷网络游戏的通知》指出，各网络游戏企业只能在周五、周六、周日及法定节假日开放网络游戏，每天20:00至21:00为未成年人提供1小时服务，其他时间不得以任何形式向未成年人提供网络游戏服务。
本次评测从渠道服务下载的20款游戏APP均实施了防沉迷系统的时间限制，在绑定未成年人身份信息后，相关账号在规定时间之外无法登录游戏，节假日期间也无法使用该服务。时间到后，已登录的游戏账号会弹出无法再玩的提示。
充值限额是防止未成年人在游戏过程中进行大额充值的一道必不可少的门槛，根据国家新闻出版总署2019年发布的《关于防治未成年人沉迷网络游戏的通知》相关规定，网络游戏公司不得向8岁以下用户提供付费游戏服务。对于8岁至16岁用户，单次充值金额不得超过50元，每月累计充值金额不得超过200元。对于18岁及以上用户，单次充值金额不得超过100元，每月累计充值金额不得超过400元。
评估过程中，研究人员分别利用6岁和17岁儿童的实名身份信息进行游戏内充值操作，结果显示，全部20款游戏均不允许8岁用户在游戏中充值（腾讯游戏禁止12岁以下用户充值），且16岁以上未成年用户单次充值金额不得超过100元人民币，每月累计充值金额不得超过400元人民币。
（图：《火炬之光：无限》健康消费提示）
另一方面，在网游防沉迷模式中，游戏中呈现的内容是否受到屏蔽，也是这一系列测评的重要考察维度之一。
好在，本次评测的20款手游APP中，有11款针对未成年人进行了内容筛选，如《和平精英》官方社区“和平营”可开启青少年模式，更加适合未成年人使用，APP的使用时长、弹幕等功能均进行了限制。
（图片来源：和平营青少年模式）
但在《我的汤姆猫2》中，由于游戏采用的是纯广告变现模式（无内购选项），防沉迷模式下的游戏界面和登录界面依然会显示一些其他游戏或非游戏类应用以及外部电商网站的促销广告，且这些广告并未经过屏蔽，而此类广告对于辨别能力不强的未成年人来说显然是不适宜的。
（图注：在《我的汤姆猫2》中，防沉迷模式不会过滤广告内容）
全部20款手游均可快速找到客服入口《子弹壳特种部队》仅能通过邮件方式接受未成年人退款
提供显眼、容易看见的客服反馈门户是游戏厂商在产品运营过程中应尽的义务。
相较于正式服，渠道服的重要特点就是渠道方参与游戏收益分成，因此渠道服客服尤其是充值退款问题一直是玩家、渠道商、开发商三方争夺的焦点手游，导致渠道服玩家的相关权益受到侵害。具体来说，当家长发现未成年人遇到游戏问题或者进行不当充值想要与客服沟通时，能否快速找到渠道服游戏内的客服入口，并顺利处理相关问题是本次评测的主要看点。
因此，在对20款手游渠道服务防沉迷机制进行测评的过程中，测评人员依然将“客服入口是否容易找到”作为未成年人游戏行为“事后”保护的重点测评维度，游戏中客服入口点击5次即可到达可得满分。
值得肯定的是，本次评测样本中，20款手游在进入游戏之后均能快速找到客服入口并与游戏运营商取得联系。
不过需要指出的是，在渠道服游戏中，联系客服通常有两种方式：第一种是和官方服一样，在游戏内的工具栏、设置界面等位置有客服按钮或链接，玩家点击相关选项后就可以直接和客服沟通。
这种情况下，客服提供方往往是游戏厂商本身；另外一种是渠道方通过浮窗或者登录界面插件的方式，在游戏中提供客服链接，这种情况下，客服方所服务的往往是渠道本身。
（图：某渠道客服界面。）
根据本次测评结果显示，在测试的20款游戏中，有15款可以通过以上两种方式快速联系到游戏中的客服人员（如有内置客服，将优先联系内置客服），进入针对未成年人的退款验证等相关流程。
部分问题游戏的游戏内客服反馈与沟通渠道复杂，需要家长自行处理相关流程，很少或根本没有指导或帮助。例如，《Bullet Force》的游戏内客服仅提供一种反馈方式：电子邮件，无法提供更详细的退款流程指导。并且游戏中没有直接联系客服或厂商的渠道，玩家需要填写自己的邮箱信息并被动等待回复。
（图：《子弹力量》客服界面）
另一部分游戏有自己的客服机制，但存在等待时间过长或特定时间反馈等问题，没有提供便捷完整的固定脚本和流程指引。例如《太空行动》需要跳转外链到QQ处理相关问题，但客服响应速度较慢，在提出“未成年人退款如何处理”的问题后并未及时回复。
合规指引：建议厂商与渠道加强游戏用户实名认证沟通
建议一：在渠道服务场景，建议厂商加强用户实名信息的再验证
游戏联运的本质是向开发者提供游戏包手游，联运渠道提供下载分发平台。南财合规技术研究院的研究人员发现，SDK（Software Development Kit，软件开发工具包）都带有可供开发者调用的防沉迷和实名认证接口。开发者通过这些接口在游戏内实现对用户的防沉迷和实名认证。
但从本次评测结果来看，仅有《王者荣耀》、《和平精英》、《桃源深处》三款手游未开设渠道服务，通过微信/QQ登录后，游戏内有单独的实名认证。不过，有17款手游可通过实名渠道账号授权直接登录游戏，且多数渠道服务支持通过手机验证码、人脸识别等方式更改实名信息。这意味着，未成年用户若通过使用成年人的渠道账号授权登录，则无需在游戏中输入任何验证信息，可以无视防沉迷系统的时长和充值限制，存在游戏沉迷和大额充值的风险。此外，未成年人还可能通过更改渠道实名信息绕过防沉迷系统。
对此，研究员建议，虽然目前市场主流的应用商店/渠道均提供了接入防沉迷系统的SDK，但游戏厂商仍需严控实名认证流程，加强用户身份验证。可以在游戏开始前增加实名认证步骤，也可以与相应渠道服务沟通，在游戏内增加二次身份验证。
建议二：若实名认证信息为未成年人，建议与监护人身份信息挂钩
研究人员在本次测评中观察到，虽然部分手游在注册环节增加了对家长的提醒，但在多数产品中，未成年人完成实名认证后即可直接开始游戏，无需给予任何提醒，监护人拥有充分的知情权。
对此，研究员建议，在实名注册流程完成后，若防沉迷系统判定用户为未成年人，厂商仍需考虑增加监护人告知流程。例如《王者荣耀》等腾讯游戏均要求未成年人在游戏开始前注册游戏，提供监护人真实姓名及手机号码。而朝夕光年旗下的《海贼王：燃烧血脉》虽然没有要求提供关联监护人的手机号码，但直接要求监护人提供姓名及身份证号码。
评估的附加说明：
评测时间：
2023年9月14日至9月20日
测试APP版本：
证监会
本期编辑：李雨桐 实习生：张宝懿
21 推荐阅读
未成年人网络保护新规实施，如何平衡信息保护与防沉迷或成关键
防沉迷系统实施后，游戏行业未成年人保护将如何进入下半场？
