6月9日，针对辽宁省葫芦岛市14岁女孩刘歌在《龙族幻想》充值6万多元后被父母发现而自杀一事，腾讯方面回应称，刘歌的账号已在游戏中完成实名验证，显示客户为40岁成年人，目前已核实相关消费情况并办理退款。
事件：未成年人在游戏充值6万元后被父母发现自杀
5月6日晚，葫芦岛市初中生刘歌从家中阳台坠楼身亡。刘歌曾将母亲的账号绑定在一款名为《龙族幻想》的游戏上，共计消费61678元。发现账户余额异常后游戏，刘歌起初并不承认，以为是被盗账号，于是报警。不久后，刘歌给母亲留下短信，跳楼自杀。
据悉，刘歌自今年4月起已为母亲的iPhone充值108次。“我们不知道孩子在玩游戏，平时也很乖。”刘歌父亲说。收到账单后，父母问刘歌是否为游戏充值了6万元。刘歌否认，“她说我不可能花6万元玩游戏。”
随后，刘歌妈妈怀疑自己的银行卡被盗刷，决定下楼把银行卡里的钱取了再报警，就在两人下楼的时候游戏，刘歌摔倒了，“可能孩子被吓到了，这也不是第一次了，她可能不知道自己充了多少钱，花了这么多钱，心里很愧疚。”
回应丨腾讯：退款过程一直很顺利
《龙族幻想》由祖龙娱乐研发、腾讯游戏发行。
针对刘歌的情况，腾讯方面表示，孩子出事后，家长曾通过“腾讯客服”微信公众号为未成年人提出退款请求，客服引导用户根据文中描述未成年人消费情况提交基本信息，但根据系统记录，家长并未完成后续操作。
5月27日，腾讯客服获悉非正常终止使用的情况后，主动走访了家长，在沟通过程中了解到了此前令人心碎的家庭变故，腾讯非常关注此事，正在积极推动退款事宜。目前，相关消费核实及退款处理均已完成，按照银行清算流程，用户预计未来1-2天内可收到退款，腾讯客服也将主动跟进并确认退款到账情况。
对于此前媒体报道中提到的不予退款问题，腾讯方面称，在客服主动回电了解详情后，这段时间一直在核实信息、推动退款流程，暂未对不予退款做出任何反馈。
回应：游戏实名认证需40岁以上成年人 腾讯正测试人脸识别技术
至于未成年人为何消费超过6万元，腾讯方面表示，产品已按照主管部门要求接入防沉迷新规，经公安部门核实为未成年人的账号游戏时长受到严格限制。刘歌的游戏账号在游戏中完成实名认证，显示其已是40多岁的成年人。因此，实名认证有可能使用了家长的身份信息。
此前，已有多个组织和个人提出利用人脸识别技术识别未成年人。对此，腾讯进一步表示，已于2018年底在《王者荣耀》、《和平精英》等游戏产品中实施“金融级人脸识别验证”。系统将对高度怀疑未成年人游戏行为的成人账号启动人脸识别流程。拒绝验证或验证信息与公安实名信息不符的用户将被纳入相应的防沉迷监管。腾讯也是目前国内游戏行业唯一一家使用该技术的公司。
考虑到家长与孩子经常共用移动设备的问题，5月，腾讯启动了人脸识别技术进一步应用的小范围测试——被判定为有未成年游戏行为高度嫌疑的成人账号，自然而然地通过微信支付进行游戏。如果月余额超过400元，若想再次充值，系统会要求用户进行人脸识别验证，只有“脸”一致，后续支付才允许。
虽然腾讯已率先将这一前沿技术运用到未成年人保护中，但目前还未贸然全面启用，主要有几个考虑：一是已经全面调研了用户意见，近年来，不少行业都出现过几起人脸识别信息泄露的案例；二是国家对于人脸识别技术还未形成统一的政策法规、安全标准、应用规范，也没有比较成熟稳定的行业技术经验可供借鉴。
腾讯表示，将以高度谨慎的态度对待人脸识别这项新技术，并在综合考虑用户体验、用户隐私、信息安全以及未成年人身份识别需求的平衡基础上，进行适度的探索和应用。
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